Atendendo Tickets

Ao selecionar um ticket para interação, o atendente tem acesso à uma tela como essa:

Nesta tela temos um painel com as informações básicas do ticket, um formulário de interação e o histórico de interações deste ticket.

Interagindo com o ticket

Através do formulário existente é possível interagir com o ticket.

Para registrar uma interação, deve-se preencher os campos:

  • Status: O novo status do ticket. Em geral se escolherá entre Fechado (para tickets que se encerram com a resposta) ou "Ag. Cliente" (para tickets que necessitam que o cliente forneça maiores informações para ser respondido).
  • Área: Área à qual este ticket será associado para melhor classificação.
  • Retorno: Este campo pode ser deixado em branco. Veja abaixo mais detalhes sobre ele.
  • Texto: Campo onde deve ser digitada a resposta ao cliente.
  • Botão: Para salvar a interação, é necessário pressionar o botão.

Campo Retorno

Este campo está associado com o Status "Ag. Cliente".

Digamos que você necessite de uma resposta do cliente até um determinado prazo. Se cliente não responder, você vai considerar o contato perdido?

Para evitar que tickets fiquem aguardando clientes "ad eternum", você pode registrar uma data limite para o retorno através do campo Retorno.

Desta forma, quando a data limite chegar sem resposta, o ticket é automaticamente setado com o Status "Ag. Atendente" para que o Atendente tome as medidas necesárias como por exemplo gerar uma nova interação, ou até mesmo fazer um contato telefônico por exemplo.

Alterando o status sem gerar uma interação

Algumas vezes é necessário alterar o status do ticket, sem gerar uma interação no sistema.

Duas situações comuns são quando o status do ticket foi setado erroneamente e precisa ser arrumado, ou quando o Atendente quer fechar o ticket sem respondê-lo.
(Nem todas as requisições de clientes merecem nossa atenção.)

Neste caso a alteração do status do ticket pode ser realizada alterando-se diretamente o controle indicador de status do ticket, como indicado abaixo:

Não é necessário clicar em nenhum outro botão para salvar a alteração.