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Um bom Atendimento - A palavra chave é "Integração"
Nossas livrarias estão repletas de casos internacionais de sucesso. Mas será que tais modelos se aplicam à nossa cultura? Será que não há exemplos dignos de destaque no País?
O brasileiro tem facilidade para estabelecer vínculos duradouros em suas trocas com clientes, colaboradores, fornecedores e comunidade.
Embora não seja infalíveis, empresas como TAM, Telemig Celular, Submarino, Boticário, Natura, Brasilprev, Fleury, ALE, Tecnisa e Pão de Açúcar possuem traços da cordialidade e da boa vontade. Sabendo- se isso sabemos que para prestar um bom atendimento ao cliente, não basta ter uma central bem equipada. É preciso também ter as informações necessárias à mão. O cliente precisa obter o retorno o mais rápido possível. Não há nada mais desagradável do que deixar a resposta para depois - especialmente aquelas que poderiam ser respondidas imediatamente.
Para dar um exemplo prático e recente, a Volkswagen do Brasil lançou sua nova Central de Relacionamento com o Cliente (CRC), com o objetivo de centralizar os serviços de call center das áreas de Vendas e Marketing, Importados e Peças & Acessórios. A integração das várias células de contato com os clientes irá permitir melhor gestão do relacionamento e mais agilidade no atendimento. Ou seja: todo o histórico do cliente estará armazenado em um único banco de dados.
A nova central está localizada no Jabaquara, em São Paulo. Na inauguração da CRC, o presidente da Volkswagen do Brasil, Thomas Schmall, cumprimentou os atendentes e participou pessoalmente de alguns atendimentos a clientes, para conhecer de perto o trabalho dos profissionais e a estrutura da nova unidade.
Já o Grupo Pão de Açúcar anunciou sua nova estratégia para se comunicar com seus consumidores. O slogan da nova campanha da rede varejista, no ar desde 18/3 em rede nacional, é “O QUE FAZ VOCÊ FELIZ?”. São cerca de R$ 80 milhões investidos pelo grupo para criar laços emocionais com seus consumidores. A campanha inclui narração e jingle gravados pelo cantor e compositor Arnaldo Antunes.
A questão é a seguinte: para combater a infidelidade no varejo, ponteado por promoções e guerras de preços, as empresas estão descobrindo uma nova fórmula para estabelecer vínculos duradouros e excelentes com seus clientes. Percebo que o calor humano é cada vez mais explorado pelas empresas de varejo para criar elos emocionais com seus consumidores.
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